C’est ce que compte proposer General Motors sur Ebay pour relancer sa croissance (au moins partiellement). Bonne ou mauvaise idée ? Un brin d’analyse.
Acheter une voiture est l’un des achats les plus impliquants après les biens immobiliers. Mais quels sont les avantages du Net par rapport aux achats en concessions ?
Le processus pour les achats de ce type est toujours précédé d’une longue phase de quête d’information, suivie d’une évaluation multicritères plus ou moins formalisée. Internet est évidemment un outil privilégié pour ces deux étapes puisqu’il permet, non seulement de recueillir une somme très importante de données pertinentes, de comparer facilement de nombreux aspects (techniques et financiers), mais aussi d’avoir l’avis d’autres consommateurs, voir d’experts, sur les sites spécialisés.
Quant aux désavantages de ce média, citons, d’une part, le flux d’information très important (trop important), difficile à appréhender pour le grand public, mais aussi l’absence de contact physique avec le produit final. Difficile de se faire une idée précise d’un appartement sans le visiter… Comment évaluer le bruit, le voisinage, la qualité réelle des installations et équipements… Même chose pour une voiture, difficile de savoir si la sensation de conduite va nous plaire sans tester le produit… C’est là que le virtuel trouve réellement ses limites. Mais vous me direz qu’on peut aussi court-circuiter cette limite virtuel/réel en testant réellement le produit chez un concessionnaire pour ensuite l’acquérir sur le web, et vous aurez raison.
Cependant, je vois une autre limite de poids : si le processus de choix peut se faire par Internet, le processus d’achat lui (la transaction, j’entends, avec tout le processus financier qui en découle, choix du crédit, facilités de paiement) est souvent facilité par la force de vente, en personne. Le vendeur de voiture, même si il peut en irriter certains par un choix de cravate malencontreux, permet d’adoucir le processus d’achat, de rassurer le client, de post-rationaliser son choix, ce que ne peut pas faire un simple site Internet, même très évolué. L’empathie est un trait de personnalité que les machines ne parviendront que difficilement à reproduire (pour l’instant). Et quand bien même un site de vente proposerait un dialogue direct avec un vendeur (par chat ou même par visioconférence), l’absence de contact physique constituerait toujours un réel frein à l’achat.
Pour résumer, je pense qu’il faudra encore attendre longtemps avant que l’on puisse retrouver sur Internet tous les éléments qui permettent d’effectuer un achat de ce type, dans toute sa complexité. Mais pourquoi pas ? Est-ce l’outil qui s’adaptera à la complexité des internautes, par l’humanisation du processus, ou bien l’internaute qui s’adaptera à l’outil en dédramatisant cet achat impliquant ?
on Jul 15th, 2009 at 4:54 pm
Plus que surpris par ce post. Le plus gros probleme pour l’achat d’une voiture n’est autre que le financement. Ce post n’en parle pas, c’ce qui est plus qu’etonnant. Le choix du vehicule et le test drive peut en effet se faire sans frais, en toute liberte en utilisant le show room. L’empathie doit etre avec le banquier qui finance l’achat pas avec le gazier de Renault, VW ou autre. Donc a termes, si je peux avoir ma finance sur internet et l’achat de mon vehicule sur internet, aucun probleme. Pour info, et loin d’etre un echantillon representatif, mon dernier vehicule je l’ai achete par un mix internet telephone en ayant utilise le temps des concessionaires pour faire mon choix et internet pour trouver le meilleur prix.
Donc a tres court terme (je suis de la partie…), les concessionaires doivent evoluer car sinon ils seront “displaced” (comme l’on dit en anglais) et ne seront utilises que pour des test drives…
Cdt
on Jul 15th, 2009 at 5:21 pm
C’est bien ce que je veux dire dans le terme “transaction”. (j’ai précisé pour que ce soit plus explicite).
Merci pour ce partage d’expérience !
En effet, le multicanal est sans doute la voie la plus naturelle aujourd’hui. Mais pour les financements lourds comme celui-là, vous ne pensez pas que la présence humaine joue un facteur important dans l’aboutissement de l’achat? Évidemment, j’imagine que les plus experts (comme vous, puisque vous déclarez “être de la partie”) peuvent s’en passer mais je pense que le grand public, en moyenne, a tout de même besoin de cette présence et qu’il faudra un peu de temps avant que les pratiques mutent fondamentalement. J’aimerais bien voir des statistiques là dessus.
on Jul 15th, 2009 at 10:10 pm
Il est clair que ca ne va pas changer en 15 jours, mais personnellement je ne serais pas surpris si les consommateurs ne comprenaient pas rapidement qu’ils n’ont pas besoin de payer des marges en plus pour maintenir un reseau de concessionaire et les modeles par internet ne feront que les aider pour cette “migration”. De plus, l’Europe est en train de regarder de pres a ce modele des concessionaires donc la pression viendra non seulement du marche mais aussi du regulateur.
Je pense et me trompe peut etre que le plus gros probleme, c’est le financement, a partir du moment ou le financement est “en place”, la decision d’achater a ete faite, donc c’est ce financement qu’il faut obtenir et la il faut le face to face, surtout pour convaincre le banquier pour le credit. Je pense aussi que les consommateurs vont petit a petit comprendre que acheter un bien qui se deprecie des qu’ils l’achetent n’est pas soutenable/logique et que le model du leasing va augmenter et que la encore, le modele internet sera utile.
mes €0.02…
on Jul 16th, 2009 at 10:15 am
Une discussion intéressante autour de ce sujet : http://www.linkedin.com/newsArticle?viewDiscussion=&articleID=50604762&gid=2075
on Aug 21st, 2009 at 2:45 pm
“Quels débuts pour le partenariat General Motors et eBay ?”
“Une semaine après son lancement le partenariat entre General Motors et eBay génère plus de contacts entre internautes et concessionnaires que de ventes directes.”
Difficile de remplacer le bon vieux concessionnaire qui rassure
En tout cas, il faudra du temps…
Voir l’article suivant sur jdn :
http://www.journaldunet.com/ebusiness/breve/e-commerce/41291/quels-debuts-pour-le-partenariat-entre-general-motors-et-ebay.shtml
on Oct 1st, 2009 at 9:25 am
[...] pour GM, les profonds doutes que j’avais exprimés sur cette initiative dans un précédent billet n’ont pas tardé à se [...]